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法治護(hù)航文旅 看“國際張”如何真情守護(hù)游客的“詩和遠(yuǎn)方”

張家界景區(qū)美景。（鄧昌勇拍攝）

紅網(wǎng)時(shí)刻記者 全江玲報(bào)道

人間仙境，醉美張家界，既融峰林洞水之秀美，又匯多元文化之燦爛，成為我國最重要的旅游城市之一。近年來，在市委、市政府的推動(dòng)下，張家界市旅游產(chǎn)業(yè)多元發(fā)展，成了更多游客心中的“詩和遠(yuǎn)方”。七月以來，關(guān)于張家界的好消息接連不斷：張家界七星山旅游度假區(qū)、張家界慈利索水河旅游度假區(qū)確定為省級(jí)旅游度假區(qū)。張家界武陵源核心景區(qū)迎來“避暑游”高峰，攬客突破28萬人。

然而，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅游服務(wù)方面的司法需求也不斷增加。為此，張家界市成立了旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，以全域旅游的概念引領(lǐng)審判，及時(shí)、公正化解旅游糾紛矛盾，為張家界旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的司法保障。

游客王先生一行3人對(duì)張家界市旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的調(diào)解工作表示滿意。

線上+線下調(diào)解，游客維權(quán)駛?cè)搿翱燔嚨馈?/strong>

旅游糾紛具有突發(fā)性，若不及時(shí)妥善處理，極易破壞外出旅游者的心情，損壞當(dāng)?shù)芈糜涡蜗螅踔翆?duì)旅游市場秩序造成影響。

今年6月，游客王先生一行3人來到張家界游玩。他在某旅行社營業(yè)部選擇了1080元/人的“高端旅行團(tuán)”線路。游玩途中，王先生被要求繳納索道等交通工具和晚會(huì)的自費(fèi)項(xiàng)目，且在大峽谷玻璃橋景點(diǎn)又被收取120元的自費(fèi)項(xiàng)目，為了不耽誤旅游行程，三人最終繳納了這筆費(fèi)用。

“我認(rèn)為收費(fèi)不合理！”事后，王先生撥打市長熱線進(jìn)行投訴，要求某旅行社退還這筆費(fèi)用。但經(jīng)過多次電話和當(dāng)面協(xié)商，雙方始終無法達(dá)成一致。張家界市旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的調(diào)解員立即介入開展調(diào)查和調(diào)解工作。

受理該案的調(diào)解員根據(jù)當(dāng)事人提供的證據(jù)并進(jìn)行實(shí)地調(diào)查后，認(rèn)真做起調(diào)解工作。最終，某旅行社向游客王先生退還了不合理費(fèi)用，也向王先生當(dāng)面賠禮道歉，雙方無其他爭議，自愿達(dá)成和解。

“以前游客在張家界旅游時(shí)遇到矛盾糾紛，通常會(huì)找景區(qū)工作人員理論，有時(shí)候不但得不到公正解決，還會(huì)生一肚子氣。”市旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，現(xiàn)在有了旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，直接打通線上線下多種渠道，靈活組織開展調(diào)解，調(diào)解員不定期進(jìn)入景區(qū)，就地調(diào)解涉旅游糾紛案件。同時(shí)，借助“人民法院調(diào)解平臺(tái)”，雙方當(dāng)事人可以直接通過在線溝通，提供證據(jù)材料和簽字，按照平臺(tái)約定的要求共同做好糾紛調(diào)解工作。

與此同時(shí)，如果游客對(duì)于調(diào)解效力存在疑問，還可向張家界市中級(jí)人民駐旅游行業(yè)訴源治理工作站申請司法確認(rèn)，一旦經(jīng)過司法確認(rèn)，調(diào)解協(xié)議就具有法律強(qiáng)制性，當(dāng)事人可以憑借協(xié)議向法院申請強(qiáng)制執(zhí)行，免去了后顧之憂。

張家界景區(qū)游人如織。（張潘拍攝）

規(guī)范經(jīng)營行為，讓旅游市場井然有序

除了游客，景區(qū)也對(duì)旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)有所期待。目前，張家界市從事旅游產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營者近萬家。他們一方面給張家界的旅游產(chǎn)業(yè)都帶來了活力，一方面又因缺乏誠信和社會(huì)責(zé)任感，帶來種種亂象。市旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)在為消費(fèi)者維權(quán)的同時(shí)，還要督促經(jīng)營者規(guī)范自身行為，對(duì)制售假門票、欺詐游客、強(qiáng)迫交易等擾亂旅游市場秩序的犯罪進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，才能保障旅游經(jīng)濟(jì)健康可持續(xù)發(fā)展。

每年暑期都是旅游旺季，同時(shí)也是旅游糾紛的高發(fā)期。7月中旬，游客多次舉報(bào)張家界部分旅行社存在追客趕客、欺客宰客、非法轉(zhuǎn)團(tuán)、增加自費(fèi)項(xiàng)目等行為。

調(diào)解員接到電話后及時(shí)通報(bào)旅游主管部門，隨后由相關(guān)部門聯(lián)合開展“鐵腕治旅”專項(xiàng)整治行動(dòng)，依法關(guān)停官黎坪、南莊坪街道辦事處轄區(qū)內(nèi)12處旅行社門市部。相關(guān)部門將對(duì)這12處旅行社門市部開展聯(lián)合立案調(diào)查。

“在旅游調(diào)解過程中，我們發(fā)現(xiàn)許多旅行社經(jīng)營中存在管理經(jīng)驗(yàn)不足，合同不規(guī)范等引起的糾紛，造成不必要的損失，了解到旅行社企業(yè)規(guī)范合同等問題，及時(shí)通報(bào)旅游主管部門，加強(qiáng)行業(yè)管理和執(zhí)法監(jiān)督?！睆埣医缡新糜涡袠I(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，利用旅游糾紛調(diào)解工作，有效的指導(dǎo)旅游管理和旅游協(xié)調(diào)工作，做到了信息共享，成果共用，以此促進(jìn)張家界旅游高質(zhì)量發(fā)展。

去年10月份，為了使旅游糾紛人民調(diào)解工作規(guī)范化、制度化，市旅游行業(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)從旅行社企業(yè)和各專業(yè)分會(huì)推薦、選拔專業(yè)人才，經(jīng)過培訓(xùn)，組建了一支近40人的旅游糾紛人民調(diào)解員隊(duì)伍，為應(yīng)對(duì)各種旅游矛盾、快速解決糾紛，打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

數(shù)據(jù)顯示：截至目前，市旅游糾紛人民調(diào)解委員共接到旅游糾紛調(diào)解申請167起，現(xiàn)場勸解50多起，受理旅游糾紛調(diào)解案件116起，已完成旅游糾紛調(diào)解案件102起，成功調(diào)解101起，調(diào)解成功率99%。

“良好的法治環(huán)境是旅游產(chǎn)業(yè)平穩(wěn)快速發(fā)展的重要保障?！睆埣医缡新糜涡袠I(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人說，下一步將進(jìn)一步加強(qiáng)與12345市長熱線，市、區(qū)文旅執(zhí)法支隊(duì)，旅游警察支隊(duì)等相關(guān)部門對(duì)接，建立緊密合作機(jī)制。定期開展人民調(diào)解員法律培訓(xùn)，提高調(diào)解效率，確保所有矛盾糾紛及時(shí)、有效處理，給游客安心之旅。

張家界市旅游糾紛人民調(diào)解工作委員會(huì)的全面設(shè)立，標(biāo)志著張家界旅游糾紛有了專業(yè)力量進(jìn)行調(diào)解，將矛盾化解在發(fā)生地、化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)，從而提高旅游糾紛調(diào)解成功率和人民群眾對(duì)旅游環(huán)境的滿意度，對(duì)于改善旅游環(huán)境，提升旅游形象，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，推動(dòng)后疫情時(shí)期張家界旅游業(yè)和諧健康快速發(fā)展具有積極意義。